Í dag eru skilvirk samskipti lykillinn að ánægju viðskiptavina og velgengni fyrirtækja. Með uppgangi margvíslegrar samskiptatækni lenda mörg fyrirtæki á tímamótum og ákveða á milli símavera og tengiliðamiðstöðvar.
Þó að þeir kunni að hljóma svipað, þá er Skilningur á muninum munurinn verulegur og að velja rétt getur haft mikil áhrif á getu fyrirtækisins til að veita framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini.
Við skulum kafa ofan í muninn á símaveri og símaveri og hvers vegna það skiptir máli fyrir fyrirtækið þitt.
Hvað er símaver?
Símaver er miðlæg skrifstofa sem notuð er til að taka á móti eða senda mikið magn beiðna í gegnum síma. Í kjarna sínum sér símaver um raddsamskipti – hugsaðu um skrifborðsbanka með umboðsmönnum sem taka á sig heyrnartól, önnum kafnir við að stjórna símtölum. Helstu tækni sem taka þátt í símaverum eru:
- Gagnvirk raddsvörun (IVR): Þessi tækni gerir Kaupa farsímanúmeralista sjálfvirkum kerfum kleift að hafa samskipti við þá sem hringja, leiðbeina þeim í gegnum valkosti eða beina símtölum án mannlegrar íhlutunar.
- Automatic Call Distributor (ACD): Nauðsynlegt til að beina innhringingum Skilningur á muninum til réttra umboðsmanna byggt á sérstökum reglum eða forsendum.
- Símtölvöktun og upptaka: Þessir eiginleikar tryggja gæðaeftirlit og samræmi við reglugerðir.
- CRM samþætting: Með því að samþætta við Customer Relationship Management (CRM) hugbúnað geta umboðsmenn nálgast nákvæmar upplýsingar um viðskiptavini samstundis.
Símaver einbeita sér venjulega að raddbundnum samskiptum, sem takmarkar samskipti við símtöl. Þetta getur verið tilvalið fyrir fyrirtæki sem fyrst og fremst sinna fyrirspurnum, stuðningi eða ná til viðskiptavina í gegnum síma.
Hvað er tengiliðamiðstöð?
Aftur á móti býður tengiliðamiðstöð upp á Skilningur á muninum margrása Mæling á DevOps: Lykil „Mælingar“ og „KPI“ sem stuðla að árangri! samskiptaupplifun. Þetta þýðir að þeir stjórna ekki aðeins símtölum heldur einnig tölvupósti, textaskilaboðum (SMS), samskiptum á samfélagsmiðlum, lifandi spjalli og stundum jafnvel myndsímtölum.
Samskiptamiðstöðvar eru búnar alhliða hugbúnaðarlausnum sem gera umboðsmönnum kleift að skipta á milli rása óaðfinnanlega. Tæknistaflan fyrir tengiliðamiðstöðvar er öflugri, þar á meðal allir eiginleikar símavera auk:
- Fjölrása samskiptavettvangar: Þessir vettvangar gera samskipti yfir ýmsar rásir frá einu viðmóti.
- Háþróuð skýrslutól: Þau veita innsýn í samskipti viðskiptavina á öllum kerfum, hjálpa fyrirtækjum að spá fyrir um þarfir og skipuleggja úrræði.
- Samþættar ferðaferðir viðskiptavina: Með stuðningi um alla rásir eru samskipti viðskiptavina fljótandi á öllum kerfum, sem eykur upplifun viðskiptavina.
Víðtækur möguleiki tengiliðamiðstöðva gerir þær hentugar fyrir ws gögn fyrirtæki sem þurfa samskipti við viðskiptavini á mörgum kerfum.
Lykilmunur á símaverum og símaverum
Aðalmunurinn liggur í samskiptaaðferðinni. Símaver eru sérhæfð fyrir símtöl eingöngu en símstöðvar sjá um fjölbreytt úrval samskiptaleiða. Þessi grundvallaraðgreining hefur áhrif á nokkra þætti í rekstri fyrirtækja, þar á meðal:
- Upplifun viðskiptavina: Samskiptamiðstöðvar geta boðið upp á samþættari og samkvæmari upplifun viðskiptavina á ýmsum rásum.
- Viðskiptasveigjanleiki: Samskiptamiðstöðvar eru hæfari að breytingum á hegðun viðskiptavina og tækniframförum.
- Sveigjanleiki í rekstri: Með mörgum rásum til að stjórna samskiptum viðskiptavina, veita tengiliðamiðstöðvar meiri sveigjanleika í meðhöndlun álagstíma og fjölbreyttra þarfa viðskiptavina.
Hvaða ættir þú að velja?
Ákvörðun um hvort eigi að innleiða símaver eða tengiliðamiðstöð fer eftir viðskiptaþörfum þínum, væntingum viðskiptavina og framtíðarvaxtaráætlunum. Íhugaðu símaver ef:
- Viðskiptavinir þínir nota aðallega símann til að ná til þín.
- Það er forgangsverkefni að stjórna mikilli símtölumferð.
Veldu tengiliðamiðstöð ef:
- Viðskiptavinir þínir eru virkir á mörgum kerfum eins og tölvupósti, samfélagsmiðlum og lifandi spjalli.
- Þú miðar að því að veita óaðfinnanlega upplifun viðskiptavina á ýmsum rásum.
Niðurstaða
Hvort sem þú velur símaver eða tengiliðaver, er markmiðið það sama: að veita skilvirka og skilvirka þjónustu við viðskiptavini. Með því að skilja sérstaka getu og kosti hvers og eins geturðu samræmt samskiptastefnu þína betur við viðskiptamarkmið þín og þarfir viðskiptavina.