Η διαχείριση του εργατικού δυναμικού του τηλεφωνικού κέντρου βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στη θεωρία της ουράς για να εξασφαλίσει τη βέλτιστη στελέχωση, τον αποτελεσματικό προγραμματισμό και τις βελτιωμένες διαδικασίες χειρισμού κλήσεων. Η θεωρία της ουράς παρέχει μαθηματικά μοντέλα που βοηθούν στην πρόβλεψη και τη διαχείριση των χρόνων αναμονής των πελατών, των χρόνων εξυπηρέτησης και της συνολικής ακριβής λίστα αριθμών κινητού τηλεφώνο λειτουργικής αποτελεσματικότητας. Καθώς τα τηλεφωνικά κέντρα αντιμετωπίζουν αυξανόμενη πολυπλοκότητα με κυματοειδείς όγκους κλήσεων και αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών, η κατανόηση και η αξιοποίηση των μοναδικών περιπτώσεων χρήσης και των πλεονεκτημάτων αυτών των μοντέλων είναι πιο σημαντικές από ποτέ.
Αλλά εδώ είναι το πράγμα –
όσο περισσότερο μαθαίνετε για την ουρά, τόσο πιο λεπτό και πολύπλοκο το θέμα γίνεται.
Πριν συνεχίσουμε, μην ανησυχείτε – αν ψάχνετε για έναν συνεργάτη τηλεφωνικού κέντρου που μπορεί να σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε αυτές τις προκλήσεις και να κάνετε έξυπνες αποφάσεις, η απάντηση σας καλύπτει! Εάν θέλετε να σταματήσετε να διαβάζετε εδώ και απλώς να λάβετε βοήθεια, κάντε κλικ εδώ και ένα μέλος της ομάδας λύσεων θα χαρεί να σας βοηθήσει να σας καθοδηγήσει μέσα από την ορολογία και τα μαθηματικά στην άλλη πλευρά όπου παίρνετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελατών από εσάς Προϋπολογισμός προγράμματος τηλεφωνικού κέντρου.
Τι είναι η θεωρία της ουράς;
Η θεωρία της ουράς είναι η μαθηματική μελέτη της ζήτησης των πόρων και της διαθεσιμότητας που επικεντρώνεται στην πρόβλεψη του πόσο θα είναι οι ουρές και οι χρόνοι αναμονής που εμπλέκονται. Συχνά αποτελεί μέρος της έρευνας για τις επιχειρήσεις, επειδή τα ευρήματά της βοηθούν τις επιχειρήσεις να λαμβάνουν αποφάσεις σχετικά με τους πόρους που χρειάζονται για την παροχή αποτελεσματικών υπηρεσιών. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στη βιομηχανία τηλεφωνικών κέντρων, καθώς αποτελεί τη βάση της σύγχρονης διαχείρισης του εργατικού δυναμικού (WFM) και των στρατηγικών προγραμματισμού όπου τα μοντέλα πρόβλεψης γίνονται όλο και πιο εδραιωμένα σε μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου, δεδομένα απόδοσης, τεχνολογίες/ανθρώπινες μεταβλητές (Ex: Slink in Brick και κονίαμα εναντίον περιβάλλοντος WFH) και ομαδικά πρότυπα συμπεριφοράς που τείνουν να είναι μοναδικά σε κάθε πάροχο υπηρεσιών.
“Αλλά γιατί δεν αυξάνετε απλώς το προσωπικό για να εγγυηθείτε καλύτερους χρόνους απάντησης;”
Απλό -money!
Η θεωρία της ουράς και τα ισχυρά πλαίσια WFM μας βοηθούν να κατανοήσουμε πώς και πότε να αυξήσουμε τους προϋπολογισμούς για την αύξηση της στελέχωσης όταν μπορούμε να το αποδείξουμε ότι θα είναι μια κερδοφόρα απόφαση για την επιχείρηση που δημιουργεί μετρήσιμο θετικό αντίκτυπο για την εμπειρία του πελάτη.
Ακολουθούν μερικά άλλα παραδείγματα ουρών που ίσως έχετε συναντήσει στη ζωή σας:
Σούπερ μάρκετ και καταστήματα λιανικής πώλησης:
Οι πελάτες που περιμένουν σε μετρητές ελέγχου φόρμες ουρές, κατάφεραν να βελτιστοποιήσουν το χρόνο εξυπηρέτησης και να ελαχιστοποιήσουν την αναμονή.
Τράπεζες: Οι πελάτες που επενδύουν για να δουν τα Tellers ή να χρησιμοποιήσουν ATM είναι παραδείγματα ουρών που μπορούν να αναλυθούν για να κατανέμονται αποτελεσματικά οι πόροι.
Νοσοκομεία και κλινικές:
Οι ασθενείς που περιμένουν υπηρεσίες, όπως θεραπεία έκτακτης ανάγκης ή προγραμματισμένα ραντεβού,
αντιπροσωπεύουν ουρές που επηρεάζουν την αποδοτικότητα των υπηρεσιών.
Αεροδρόμια:
Γραμμές σε μετρητές check-in, ελέγχους ασφαλείας και πύλες επιβίβασης είναι ουρές που απαιτούν αποτελεσματική διαχείριση για να εξασφαλιστεί η ομαλή ροή επιβατών.
ΘΕΜΑΤΑ ΠΑΡΚΕΣ: Οι βόλτες και τα αξιοθέατα έχουν συχνά μακρές γραμμές,
όπου η διαχείριση ουράς βοηθά στην εξισορρόπηση της ικανοποίησης των επισκεπτών και της ικανότητας οδήγησης.
Σήματα κυκλοφορίας:
Τα αυτοκίνητα που περιμένουν στα φανάρια ή τους θαλάμους διοδίων δημιουργούν ουρές, με τη ροή της κυκλοφορίας που συχνά μελετήθηκαν για να μειωθούν η συμφόρηση.
Εστιατόρια γρήγορου φαγητού:
Και οι δύο φυσικές ουρές στον πάγκο και οι εικονικές ουρές για υπηρεσίες οδήγησης μπορούν να βελτιστοποιηθούν για ταχύτερη υπηρεσία.
Δημόσια συγκοινωνία:
Οι άνθρωποι που περιμένουν λεωφορεία, τρένα ή υπόγειες διαδρομές σχηματίζουν ουρές που συχνά μελετώνται για τη βελτίωση της συχνότητας προγραμματισμού και υπηρεσιών.
Ποιοι είναι οι άλλοι που έρχονται στο μυαλό;
Αυτό που έχουν τα παραπάνω σενάρια είναι ότι όλοι μπορούν να συντονιστούν για να είναι πιο αποτελεσματικές,
εξισορροπώντας το κόστος και την εμπειρία των πελατών.
Αλλά η επίθεση της βέλτιστης ισορροπίας δεν είναι κάτι που μπορείτε απλά να μαντέψετε.
Είναι στην πραγματικότητα μια εξαιρετικά τεχνική διαδικασία που απαιτεί κάποιο επίπεδο
βασικής κατανόησης για πλοήγηση (ναι, ακόμη και αν η πλατφόρμα CCAAS σας εκτελεί τους υπολογισμούς για εσάς).
Ακολουθούν οι σύνδεσμοι και οι πώς να γράψετε μια πειστική πρόταση για αύξηση λεπτομέρειες σχετικά με την βασική θεμελιώδη ανάγνωση σχετικά με τη
θεωρία της ουράς για όσους θέλουν να πώς να γράψετε μια πειστική πρόταση για αύξηση βουτήξουν βαθιά στο θέμα (προειδοποίηση –
είναι πυκνό):
Halfin, Shlomo και Ward Whitt.
“Όρια βαριάς κυκλοφορίας για ουρές με πολλούς εκθετικούς διακομιστές” (διαθέσιμο PDF) Αυτό το σπερματικό έγγραφο,
που δημοσιεύθηκε στο Operations Research (1981),
επικεντρώνεται σε θεωρήματα ορίων βαρέως κυκλοφορίας για συστήματα ουράς με
πολλούς διακομιστές
Kleinrock, Leonard. Τα συστήματα ουράς (διαθέσιμα PDF)
Αυτό το κλασικό έργο,
που δημοσιεύθηκε το 1975-1976, είναι θεμελιώδη στον τομέα
της θεωρίας της ουράς και συζητά σε βάθος τα μαθηματικά πίσωαπό τις ουρές,
που εφαρμόζονται σε δεδομένα της αυστραλίας διάφορα ερευνητικά πλαίσια λειτουργίας.
Kelly,
Frank P. Αναστροφή και στοχαστικά δίκτυα (PDF διαθέσιμα) Αυτό το βιβλίο του 1979 παρέχει πληροφορίες για τις στοχαστικές
διαδικασίες και την αναστρεψιμότητα τους, η οποία ισχύει σε μοντέλα ουράς δικτύου και τηλεπικοινωνιών.
Αυτό το κείμενο είναι ένα βασικό για όσους μελετούν σύνθετα συστήματα δικτύωσης.
Τσεν,
Χονγκ και Ντέιβιντ Γιάο. Βασικές αρχές των δικτύων ουράς:
απόδοση, ασυμπτωτική και Optimiza