რა სჭირს პრომოუტერის წმინდა ქულას?

თქვენი მომხმარებლების გაგება გადამწყვეტია. მაგრამ ბიზნეს გადაწყვეტილებების მიღება მხოლოდ არსებულ კლიენტებზე ზღუდავს თქვენს ზრდის

პოტენციალს. ბაზრის კვლევისა და კონკურენტული კვლევის მნიშვნელობა არ შეიძლება გადაჭარბებული იყოს. ისინი უზრუნველყოფენ ბიზნეს გარემოს

უფრო ფართო პერსპექტივას და ღრმა გაგებას. სამწუხაროდ, ეს არის ის, სადაც Net Promoter Score (NPS) ჩამორჩება.

მეტრიკის შეზღუდვები, როგორიცაა Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) არის პოპულარული ტელეფონის ნომრის ბიბლიოთეკა მეტრიკა, განსაკუთრებით  SaaS მარკეტერებს შორის. ზოგი ამბობს, რომ ეს არის ” ერთი რიცხვი, რომელიც უნდა გაიზარდოს “.

ეს საშიში მცდარი წარმოდგენაა.

რა არის Net Promoter Score?

აქ არის მარტივი ახსნა, თუ როგორ გამოვთვალოთ თქვენი NPS.

როდესაც ადამიანი იყენებს პროდუქტს ან მომსახურებას, მას ეკითხებიან, შესთავაზებენ თუ არა მას სხვებს.

რესპონდენტები პასუხობენ 0-დან 10-მდე შკალაზე. ისინი, ვინც 9 ან 10 ქულას იღებენ, დიდი ალბათობით რეკომენდაციას უწევენ და არიან

„პრომოუტერები“. ისინი, ვინც 7 ან 8 ქულას იღებენ, გარკვეულწილად კმაყოფილნი არიან და “პასიურად კმაყოფილნი” არიან. ისინი, ვინც 0-დან 6-მდე

ქულას იღებენ, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ გირჩევენ. ისინი “მოწინააღმდეგეები” არიან.

საბოლოო ქულა არის პრომოუტერების პროცენტული მაჩვენებელი მინუს მოწინააღმდეგეების პროცენტი.

პრობლემა NPS-თან

კარგი და ცუდი ბაზრის კვლევა: Net Promoter Score-ის კრიტიკული მიმოხილვა განსაზღვრავს ხუთ პრობლემას NPS-ზე გადაჭარბებული დამოკიდებულებით ბიზნეს გადაწყვეტილებების მიღებისას:

1. ის არ იძლევა მიმართულებას. ეს შეიძლება მიუთითებდეს, რომ თქვენ გაქვთ პრობლემა, მაგრამ ის არ გვთავაზობს ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა მოაგვაროთ პრობლემა.
2. ის ორიენტირებულია მომხმარებელთა შენარჩუნებაზე. მომხმარებელთა შენარჩუნება მნიშვნელოვანია. მაგრამ მომხმარებელთა შეძენა ზრდის ზრდას. NPS არ გვთავაზობს ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ როგორ მოიგოთ ახალი მომხმარებლები.
3. ის უგულებელყოფს კონკურენციას. ბიზნესი იზრდება კონკურენციის დამარცხებით. მეტრიკა, რომელიც იგნორირებას უკეთებს კონკურენტებს, არ იძლევა საკმარის ინფორმაციას ზრდისთვის.
4. ეს არ არის მომხმარებელზე ორიენტირებული. NPS შეიძლება იყოს კარგი KPI, თუ ზრდა იქნება ლოიალური მომხმარებლების პროდუქტი. ეს არ არის. ზრდა არის გადაწყვეტის მიწოდების პროდუქტი, რომელიც საუკეთესოდ აკმაყოფილებს მომხმარებლის საჭიროებებს.
5. არ არსებობს “პასიური” მომხმარებლები. კლიენტი შესაძლოა აქტიურად არ ავრცელებდეს ან გმობს თქვენს პროდუქტს. მაგრამ ისინი კვლავ აქტიურად ეძებენ უკეთეს გადაწყვეტილებებს.

თქვენ შეგიძლიათ შეაჯამოთ ამ პრობლემები როგორ დავძლიოთ სიზარმაცე და გაჭიანურება დან პირველი ოთხი, როგორც ინფორმაციის ნაკლებობა. NPS არ იძლევა საკმარის ინფორმაციას იმის დასადგენად, თუ რას აკეთებთ არასწორად და როგორ გამოვასწოროთ ის. არც ის განსაზღვრავს, რას აკეთებთ სწორად, რათა გააგრძელოთ გაუმჯობესება.

NPS-ზე გადაჭარბებული დამოკიდებულების შედეგები

კარგი და ცუდი ბაზრის კვლევა ხაზს უსვამს ამ პრობლემის შედეგებს Oldsmobile-ის მაგალითით. კომპანია იყო უძველესი ამერიკული ავტომწარმოებელი,

როდესაც ის 2004 წელს დაიხურა.

მისი გამორთვის წინა წლებში, უკმაყოფილო მომხმარებლებმა სხვა მანქანები შეიძინეს. კმაყოფილი მომხმარებლები დარჩნენ. ასე რომ, Oldsmobile-მა

დაინახა, რომ მისი ერთგული მომხმარებლების პროცენტული მაჩვენებელი გაიზარდა, როდესაც შემოსავალი შემცირდა.

NPS-ის უკეთესი ალტერნატივა

ერთ მეტრზე ფოკუსირებით მუდმივ ზრდას ვერ განახორციელებთ. ამის ნაცვლად, გამოიყენეთ ჰოლისტიკური მიდგომა. ამ მიდგომამ უნდა

გაითვალისწინოს არსებული მომხმარებლები, პოტენციური მომხმარებლები და თქვენი კონკურენტები.

ეს არ არის ისეთი მარტივი,რა სჭირს პრომოუტერის როგორც NPS, რადგან ეს არ არის მხოლოდ ერთი ნომერი. მაგრამ ბიზნესები, რომლებიც ფოკუსირებულია ერთ მეტრზე,

მთავრდება Oldsmobile-ის მსგავსად.

თქვენ უნდა გესმოდეთ მომხმარებლის მოგზაურობის ყველა შეხების წერტილი. ამ გზით თქვენ შეგიძლიათ დარწმუნდეთ, რომ ამოწმებთ სწორ ველებს

ახალი მომხმარებლების მოსაპოვებლად და არსებული მომხმარებლების შესანარჩუნებლად.

ეს არის ძირითადი კითხვები, რომლებზეც პასუხის გაცემა გჭირდებათ:

1. რას აფასებენ ჩვენი მომხმარებლები ჩვენს პროდუქტსა თუ მომსახურებაში?
2. რას ფიქრობენ ჩვენი მომხმარებლები, რომ უკეთესს ვაკეთებთ?
3. რატომ იშურებენ ჩვენი მომხმარებლები?
4. ზოგადად, რატომ ირჩევს ხალხი შენს კონკურენტებს?
5. კერძოდ, რატომ ირჩევენ ადამიანები თქვენს კონკურენტებს თქვენი შეთავაზების ნაცვლად?

უპასუხეთ ამ კითხვებს ბაზრის აღქმის კვლევებით და თქვ ფხვნილის მონაცემები ენი არსებული მომხმარებლების გამოკითხვებით.

მომხმარებელთა გამოკითხვა უფრო ადვილია. თქვენ უკვე გაქვთ თქვენი რესპონდენტები და მათი საკონტაქტო ინფორმაცია.

მაგრამ, სავარაუდოდ, ბევრი ადამიანია, ვინც კარგად შეეფერება თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას და არასოდეს სმენია თქვენი ბრენდის შესახებ. შეიძლება არსებობდნენ ადამიანებიც კი, რომლებიც არ აცნობიერებენ პროდუქტის ან სერვისის არსებობას.

ეს მიდგომა დაგეხმარება იმის განსაზღვრაში, თუ რა უნდა გააკეთო იმ ადამიანებთან მისასვლელად. ეს საშუალებას მოგცემთ მიიღოთ ინფორმირებული გადაწყვეტილებები იმის შესახებ, თუ სად უნდა გამოყოთ რესურსები არსებული მომხმარებლების შესანარჩუნებლად და ახლის შესაძენად.

გაიგეთ თქვენი მომხმარებლები და კონკურენცია

არ არსებობს ერთი რიცხვი, რომელიც განაპირობებს ბიზნესის ზრდას. და არ არსებობს თქვენი ბაზრის ყოვლისმომცველი გაგების შემცვლელი. თქვენი კლიენტების, პოტენციური მომხმარებლების და კონკურენციის გასაგებად სამუშაოს შესრულება თქვენს ბიზნესს საუკეთესო მდგომარეობაში აყენებს წარმატების მისაღწევად.